El gigante sueco de tecnología financiera Klarna está reescribiendo su propia historia de IA. Hace apenas un año, la compañía acaparó titulares por recortar personal, automatizar la atención al cliente e incluso implementar un clon digital de su CEO para gestionar las llamadas.
Pero según Reuters , la compañía ahora está reduciendo la actividad, volviendo a contratar personal y convirtiendo la IA en un motor de crecimiento en lugar de una herramienta para reducir costos.
Seamos realistas: la automatización y los despidos pueden impulsar el balance a corto plazo, pero no convencen precisamente a los clientes. Klarna parece haber aprendido esa lección a las malas.
La fintech ahora presenta la IA como una herramienta para mejorar la calidad del servicio, ampliar la oferta de productos y consolidarse como una fuerza clave en los pagos globales. Es un cambio que se siente menos como un cambio radical y más como una recalibración.
Este cambio llega poco después del debut de Klarna en la Bolsa de Valores de Nueva York, donde obtuvo una considerable valoración de 19,7 mil millones de dólares.
Para una empresa que se valoró en 45.600 millones de dólares durante el auge de la pandemia antes de desplomarse en 2022, el repunte actual sugiere que los inversores son cautelosamente optimistas. Pero el optimismo solo perdura si la estrategia se mantiene.
Un aspecto fascinante de todo esto es la forma en que los reguladores están actuando en círculos. La Unión Europea ha intensificado su supervisión de la IA en los servicios financieros, especialmente en materia de transparencia y protección del consumidor.
El cambio de rumbo de Klarna no se trata solo de ganar clientes, sino también de mantenerse a la vanguardia de los legisladores, que cada vez son más cautelosos ante los algoritmos de caja negra que deciden los resultados financieros.
En resumen, Klarna no está sola. Competidores como PayPal y Stripe también invierten en IA, pero con estrategias diferentes: PayPal se centra en la detección de fraudes, Stripe en herramientas para desarrolladores e infraestructura de pagos.
Se prevé que el mercado global de IA en fintech supere los 61 000 millones de dólares para 2030, según un informe reciente. Esto significa que Klarna tiene mucho margen de crecimiento, pero también muchos competidores a los que mantener a raya.
Y aquí es donde se pone personal. Como usuario, no quiero un CEO con chatbot. Quiero transacciones fluidas, cero complicaciones al pagar y la seguridad de que mis datos no se utilizan de forma que no pueda controlar.
Si el cambio de rumbo de Klarna realmente significa poner a las personas antes que al algoritmo, entonces tal vez —sólo tal vez— logre sacudirse el escepticismo que ha seguido hasta ahora a sus experimentos con IA.
La pregunta en el aire es simple: ¿esta nueva estrategia de IA convertirá a Klarna en un líder global de confianza o acabará siendo otro experimento fintech perdido en el camino? Solo el tiempo, los clientes y quizás algunos reguladores lo dirán.
